インターネットを利用した商取引が急速に拡大している
インターネットマーケティング（ウェブマーケティング）とは、ホームページやウェブサービス（オンライン広告・SNS・メールなど）を用いて行われるマーケティングのことです。なぜ今、インターネットマーケティングが重要なのでしょうか。以下ではその理由を各種の調査データを引用しながら解説します。
インターネット市場ほど急速に成長しており、将来的にも成長が見込まれる市場はありません。経済産業省が 2019 年 5 月に公表した調査結果をもとに、日本国内における電子商取引市場の現状をおさらいします。
インターネット市場の規模を測る指標の一つは「電子商取引市場規模（EC 市場規模）」です。これは、インターネットなどを通じて「受発注」を行った商品・サービスの取引金額を指します。ちなみに、受発注をインターネット上で行い、「決済」をそれ以外の手段（銀行振込など）で行う場合にも、それは EC 市場における取引としてカウントされます。
インターネット市場の規模を計るもう一つの指標は「EC 化率」です。これは、電話・ファックス・メール・対面などを含めたすべての商取引金額に対する EC 市場規模の割合を指します。
表：2018年における日本国内のEC市場（経済産業省公表のデータより作成）
2018 年における日本国内の EC 市場規模と EC 化率を上の表にまとめました。なお、BtoC-EC とは「消費者向け」電子商取引のことであり、具体的には、企業と消費者の間で行われる電子商取引を指します。一方、BtoB-EC とは「企業間」電子商取引のことであり、企業どうし、または企業と政府の間で行われる電子商取引を指します。上の表より、BtoC-EC と BtoB-EC の両領域において、EC 市場規模と EC 化率がともに伸びていることを確認できます。ただ、これは 2018 年という一時点におけるデータです。過去のトレンドはどのようになっているのでしょうか。
上の図は、2010 年から 2018 年にかけての、日本国内の BtoC-EC 市場における EC 市場規模と EC 化率をグラフ化したものです。いずれも急速に成長している様子が見て取れます。
上の図は、2014 年から 2018 年にかけての、日本国内の BtoB-EC 市場における EC 市場規模と EC 化率をグラフ化したものです。やはり、いずれも成長している様子をグラフから確認できます。このグラフは BtoB 市場全体に関するものですが、業種別で見ると、卸売、輸送用機械、繊維・日用品・化学、電気・情報関連機器などの分野における伸びが顕著です。
インターネットを利用した商取引が規模と割合の両面において急速に成長していることを確認しました。ネット市場が確実に伸びており、将来的にも成長が見込まれるという客観的な事実を踏まえたとき、電話・ファックス・メール・対面など既存のツールだけに固執することは、ビジネスチャンスを自ら捨てていることを意味します。現状の対策で十分でしょうか。
インターネットは集客・ブランディング手段としても急速に成長している
企業が自社のブランディングを行い、お客様にリーチする上で不可欠なのが広告です。テレビや新聞、雑誌、ラジオなど既存メディアの広告費が横ばい、もしくは下降している中、インターネット広告費は 5 年連続で二桁成長を遂げています。
今後、企業による集客のメインチャンネルは間違いなくインターネットになります。企業が付加価値を向上させる手段としてブランディングを行う際にも、ホームページやウェブサービスが、ますます重要な経路になります。
消費者は企業ホームページを見て意思決定を行っている
企業は商取引や宣伝、ブランディングの手段としてインターネットを活用するようになっており、今後も、その傾向が強くなることを確認しました。BtoC-EC 市場が成長していることから、消費者もまたインターネットを活用して商品やサービスを購入するようになっていることも確かな事実です。ただ、購入手段としてインターネットを利用することと、インターネットがきっかけで購入に踏み切ることは、分けて考える必要があります。では、消費者は商品やサービスを購入する際に、インターネットから得られる情報をどの程度重視しているのでしょうか。
経済産業省が 2010 年に全国の 20～ 69 歳の男女を対象に行った調査によると、消費者が商品やサービスを購入する際に信頼している情報源として、「テレビ（56.8%）」に次いで、「企業のホームページ（55.5%）」、「価格比較サイト（53.4%）」、「口コミサイト（52.8%）」、「検索エンジン（51.0%）」など、いずれもインターネット上の情報が続きます。1 位のテレビは、中小企業の広告媒体として現実的ではありません。また、多くの消費者は、通販カタログやパンフレット、店員、販売員、セールスマンから得る情報よりも、ネット上の情報を信頼しています。となると、中小企業のマーケティング手段としては、インターネット上の媒体を使って会社や製品、サービスに関する情報を丁寧に分かりやすく伝えていくことが重要になります。
一方、購入した商品やサービスに故障や問題が発生した場合に信頼している情報源としては、「企業のホームページ（53.3%）」が1位に上昇し、「テレビ（17.6%）」は順位を大きく下げます。顧客にリピートしてもらい、口コミで宣伝してもらうためにはアフターサービスの充実が不可欠です。顧客満足度の向上、リピーターの定着を達成するためには、自社のホームページにおける情報提供を中心に、トラブル時のネット対応を迅速かつ丁寧に行っていくことが非常に重要になります。
集客や販売、ブランディングの手段として、また、顧客満足度を向上させる手段として、企業ホームページの重要性は今後も増し続けます。最後に、消費者は商品やサービスの購入時にどのような情報を欲しているか、以下のグラフにまとめした。
