ユーザーの欲求に応えることが最も重要
どんなに素晴らしい製品やサービスを持っていても、それを欲する人がいなければ売れません。また、欲しがっていない人に売ろうとしても押し売りになってしまいます。ビジネスではユーザーの欲求を満たすことをベースに考えていく必要があります。
企業が考える自社の強みとユーザーの欲求が一致する場合には、企業はユーザーの欲求を正確に捉えられていることになります。この場合、企業はユーザーにとって便利な形で製品を提供し、ユーザーが買い求めやすい価格を設定し、そのことをユーザーに知ってもらう工夫をすれば、ユーザーはおのずと製品を購入してくれます。場合によっては、製品を購入したユーザーが第三者に宣伝までしてくれるため、究極的には営業が不要になります。
ホームページで集客を実現するためには、自社の商品やサービスが「誰の」「どのような」悩みを解決できるのかを明らかにするとともに、その人たちに向けたメッセージを発信することが重要です。ホームページには一貫したコンセプトとメッセージが必要です。
しかし、多くの場合、企業が考える自社の強みとユーザーの望みは一致しません。企業が考える自社の強みは主観にもとづいており、それは第三者であるユーザーが求めているものと一致しているとは限りません。そこで私たちは、お客様企業が考える自社の強みとユーザーの望みの双方を浮き彫りにした上で、両者の間に存在するギャップを埋める作業を行いながら、ホームページのコンセプト、つまり、ホームページで伝えたい最も大切なメッセージを決定します。
企業が考える自社の強みとユーザーの望みを比較する
私たちはお客様企業への聞き取り調査から「企業が考える自社の強み」を引き出すと同時に、可能な場合にはユーザーへのアンケート調査、それが難しい場合には SNS 調査などをから「ユーザーの望み」を引き出します。この 2 つの調査の質問項目はお互いに意味的に関連しており、両者の結果を比較することで以下を明らかにすることができます。
問題提起
企業が考える自社製品のユーザー像と、ユーザーが実際に抱えている悩みを比較することで、企業が自覚できていないユーザーの悩みを明らかにする。
選ばれる理由
企業が考える自社製品の強みと、ユーザーが製品を購入した動機を比較することで、企業が自覚できていない自社製品が選ばれる理由を明らかにする。
便益
企業が考える自社製品の便益と、ユーザーが現実に感じている便益を比較することで、企業が自覚できていない自社製品の便益を明らかにする。
企業が自覚できていなかったユーザーの悩み、自社製品が選ばれる理由、自社製品の便益を顕在化することは、企業が自身の真の強みを認識することを意味します。真の強みが明らかになれば、その強みを活かしていくための戦略を立てます。
潜在的なニーズを顕在的なウォンツへ転換する
ユーザーの欲求の中には目に見えるものもあれば、まだどのようなものか目に見えていないものもあります。どれほど素晴らしい製品やサービスでも、それがユーザーの目に見えていない欲求に訴求するのであれば、ユーザーが欲してもいないものを押し売りする形になるため売れません。そこで、ユーザーの目に見える形になっていない欲求を目に見える形へ変えていくことが重要になります。
ユーザーの欲求にはニーズとウォンツの 2 種類があります。ニーズとは「何かを渇望しているが具体的に何を欲しいかまではイメージできていない状態」のことです。例えば、「必要だけどメーカーはなんでもよい」という漠然とした欲求はニーズです。一方、ウォンツとは「特定のものを欲している状態」のことです。例えば、「このメーカーのこの商品が欲しい」という明確な欲求はウォンツです。
多くの場合、ユーザーの欲求はニーズであり、何かが必要であることを感じていながらも手を出せない状況にあります。企業に求められるのことは、ユーザーの潜在的なニーズを顕在的なウォンツへ転換することであり、また、ウォンツをより高めて購買へつなげていくことです。そのためには説得力があり、ユーザーの感情に訴えかけるストーリーが必要です。
企業が想定するのは顕在的なウォンツを持つ理想的なユーザー像ですが、それは企業へのヒアリング調査から明らかになった「企業が考える自社の強み」を分析することで浮かび上がってきます。一方、現実のユーザーの多くはウォンツの状態にとどまっており、その姿はユーザー調査から明らかになった「ユーザーの望み」を分析することで浮かび上がってきます。
私たちはお客様企業のホームページを制作する前段の調査において、企業の真の強みとユーザーのニーズ・ウォンツを明らかにし、企業の強みを材料にして、ニーズをウォンツへ転換させるストーリーと、ウォンツを購買につながげるストーリーを組み立てます。自社の強みを通じてユーザーのどのようなニーズを満たすことができるか、ホームページにおいてこれを説得力のある形でユーザーに伝えることができれば、それはユーザーが自社を選ぶ理由の 1 つになります。
ホームページの目的は、この戦略メッセージをユーザーに伝えることに尽きます。ホームページのデザインやコンテンツ、検索結果のタイトルやリスティング広告のコピー、さらにはホームページの構造設計までもがこの戦略メッセージを伝えるために存在します。
